はじめに

ESTA Application Center（以下、「当社」といいます。）は、お客様に安心してご利用いただけるサービスの提供に努めるとともに、従業員が安心して業務に従事できる環境を維持することも重要な責務であると考えております。

そのため、お客様からのご意見・ご要望には誠実に対応いたしますが、社会通念上相当な範囲を超える行為につきましては、カスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」）として対応を制限させていただく場合がございます。

何卒ご理解とご協力をお願い申し上げます。

カスタマーハラスメントの定義

お客様からのお問い合わせ、ご要望、ご意見等のうち、要求内容の妥当性を欠くもの、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、当社の業務運営や従業員の就業環境を害する行為を指します。

対象となる行為（例）

以下の行為を含みますが、これらに限定されるものではありません。

1. 執拗な要求・過度な繰り返し行為

・既に回答済みの内容について、同一の質問や要求を繰り返す行為

・合理的な理由なく返金額や契約条件の変更を繰り返し求める行為

・同一内容による過度な連絡を継続する行為

2. 威圧的・脅迫的な言動

・暴言、誹謗中傷、人格を否定する発言

・威嚇、脅迫的な表現

・社会通念上相当な範囲を超える強い要求

3. 業務妨害に該当する行為

・長時間にわたる対応の強要

・大量のメールや問い合わせを繰り返す行為

・業務遂行に著しい支障を与える行為

・虚偽の情報を用いた要求行為

4. インターネット上での不適切な行為

・事実と異なる内容の投稿

・誹謗中傷を目的とした情報発信

・当社または従業員の名誉を毀損する行為

当社の対応方針

上記に該当すると当社が判断した場合、以下の対応を実施する場合がございます。

・お問い合わせ対応の終了

・以後のお問い合わせへの対応制限

・メール等の窓口を限定した対応

・サービス提供の停止または利用のお断り

・顧問弁護士、警察、消費生活センターその他関係機関への相談

・法的措置を含む適切な対応

お客様へのお願い

当社は、お客様との相互理解および円滑なコミュニケーションを大切にしております。

お客様からいただくご意見・ご要望につきましては真摯に受け止め、誠実に対応いたします。

一方で、社会通念上相当な範囲を超える要求行為につきましては、本方針に基づき適切に対応させていただきます。

皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。

制定日：2026年6月

ESTA Application Center